Şikâyet ve İtirazlar, başvuru sahibi, muayene hizmeti almış kişi/kuruluşlar tarafından yapılabilir. Şikâyetler ise, başvuru sahibi gibi kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar, muayene hizmeti almış kişi /kuruluşlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.
İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır:
- Başvuru şartlarına uygunluk
- Muayene faaliyetlerinin eksik veya hatalı gerçekleştirilmesi
- Muayene raporlarının hatalı düzenlenmesi.
Şikâyete konu olabilecek durumlar ise şunlardır:
- Firma personelinin, periyodik kontrol politikasına uygun olmayan davranışları
- Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri
- Muayene raporlarının geç teslim edilmesi.
CERTEST kendisine iletilen öneri, itiraz ve şikâyetleri nasıl ele alacağını anlattığı bu dokümanı ve Şikâyet, İtiraz Bildirim Formunu müşteri ya da ilgili tarafların erişimine açık Web sayfasında (www.certestinspection.com) sunmaktadır.
Web sitesi üzerinde oluşturulmuş itiraz ve şikâyetler bölümünden ‘Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu’ ile firmamız iletişim araçlarının herhangi biri ile itiraz ve şikâyetler yapılabilir.
Şikâyetin ele alınması ve değerlendirilmesi süreçlerinde şikâyet konusu ile ilgili kişi(ler)in yer almamasına dikkat edilir.
İtiraz ve şikâyetler, öncelikle firmamız tarafından değerlendirilir. Kayıt altına alınmış itiraz veya şikâyet Teknik Müdüre iletilir. CERTEST’in hizmetleri ile ilgili olup olmadığı değerlendirilir. Eğer şikâyet/itiraz bizim faaliyetlerimiz ile ilgili veya değil ise bu ilgili taraflara resmi yazı ile 5 iş günü içinde bilgilendirilir. Kalite Yöneticisi öneri, şikâyet ve itirazın alındığı bilgisini ilgili tarafa yazılı olarak (e-posta veya resmi yazışma formatı ile) iletir. Değerlendirme sonucunda itiraz veya şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.
İtiraz ve şikâyetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler bağımsızlık, tarafsızlık ve gizlilik ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikâyetin sahibine ayrımcı bir uygulama yapmamalıdırlar. Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm itiraz veya şikâyet sahibi tarafından uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak, itiraz veya şikâyet kaydı kapatılır ve gelişinden itibaren 15 iş günü içerisinde kişiye yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir.Süreç hakkında itiraz veya şikâyet sahibine elektronik posta aracılığı ile yazılı olarak ve ihtiyaca göre telefon yoluyla bilgilendirme yapılır.
Öngörülen çözüm, itiraz veya şikâyet sahibi tarafından beğenilmez veya tatminkâr bulunmazsa veya Personel bir durum söz konusu ise, konu Teknik Müdüre iletilir.
Teknik Müdür, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç on beş iş günü içerisinde itiraz veya şikâyet ile ilgili tavsiye kararı alır. Bu kararı Şirket Müdürüne iletir. Şirket Müdürü, Teknik Müdürün tavsiyesini dikkate alarak Şikayet veya İtiraz ile kuruluş adına son kararı verir.
Periyodik Kontrol sürecinde görev alan kişilerden herhangi birisinin Teknik Müdür olması veya şikayet ve itiraza konu ilgili kişiler olması durumunda ilgili kişiyle alakalı olabilecek şikâyet ve itirazlarda, şikâyet ve itiraza konu olan kişi değerlendirmenin yapılacağı ve kararın alınacağı toplantıya katılamaz. Şikâyet ve İtirazın görüşüleceği toplantı diğer kişilerin katılımı ile gerçekleştirilir.
Şikâyetin sonuçlandırılması için gerekiyorsa düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şekilde de alınabilir. Karar her ne şekilde alınsa alınsın kararın alınmasını izleyen 5 iş günü içinde şikâyet sahibi yazılı olarak sonuç hakkında bilgilendirilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır.
Şikâyetin değerlendirilmesi, gerekli DÖF’ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin takibi Kalite Yöneticisi tarafından yürütülür
İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme kararlarına itiraz yolu açıktır.
Alınan tüm şikâyet ve itirazlar “Şikâyet/İtiraz Takip Listesi” ile takibi yapılır.
